ZUS wprowadzi AI do obsługi klientów

Konferencja „Cyfrowy ZUS”, która odbyła się 23 października 2024 r. w Centrali ZUS, zgromadziła ekspertów w dziedzinie cyfryzacji administracji publicznej i podkreśliła znaczenie technologii dla nowoczesnych usług publicznych. W ramach wydarzenia, organizowanego przy okazji 90-lecia ZUS, zrealizowano trzy panele dyskusyjne

1. Cyfrowa transformacja w sektorze publicznym – Eksperci, w tym przedstawiciele Ministerstwa Cyfryzacji i ZUS, omawiali wyzwania, jakie niosą ze sobą wdrożenia cyfrowe w instytucjach publicznych. Poruszano kwestie zarządzania procesami cyfryzacyjnymi oraz transparentności algorytmów i sztucznej inteligencji w sektorze publicznym
2. Prosty język i projektowanie treści w e-usługach – Panel ten koncentrował się na dostosowaniu języka i sposobu komunikacji w cyfrowych usługach, tak aby były one bardziej zrozumiałe i dostępne dla wszystkich obywateli. Przedstawiciele z COI, Centrum e-Zdrowia oraz Uniwersytetu Wrocławskiego przedstawili najlepsze praktyki w tworzeniu treści dla platform cyfrowych
3. Big Data i AI w obsłudze klientów – Ostatni panel omawiał wykorzystanie analityki big data oraz sztucznej inteligencji do lepszej obsługi klientów ZUS. Eksperci z ZUS i Polskiego Towarzystwa Informatycznego podzielili się przykładami wykorzystania tych technologii w procesach obsługi obywateli, podkreślając ich potencjał w optymalizacji i personalizacji usług

Podczas konferencji „Cyfrowy ZUS” wiceprezes ZUS, Sławomir Wasielewski, przypomniał, że cyfryzacja zakładu rozpoczęła się w 2012 r. wraz z uruchomieniem PUE ZUS. Wskazał, że wprowadzenie elektronicznych zwolnień lekarskich było przełomowym krokiem, który pomógł ograniczyć liczne nadużycia.

1 grudnia 2018 r. w Polsce wprowadzono elektroniczne zwolnienia lekarskie (e-ZLA), co było znaczącym krokiem w cyfryzacji usług Zakładu Ubezpieczeń Społecznych. Proces ten miał na celu ułatwienie przekazywania zwolnień lekarskich między lekarzami, pracodawcami a ZUS, zwiększając transparentność i skuteczność nadzoru nad zwolnieniami. Był to element szerokiej cyfryzacji administracji publicznej, która obejmowała zarówno usprawnienia proceduralne, jak i poprawę jakości usług świadczonych obywatelom.

Prof. Gertruda Uścińska, sprawująca funkcję prezesa ZUS od 2016 r., była kluczową postacią w procesie wdrażania e-ZLA. Od początku kadencji wspierała ideę transformacji cyfrowej, dążąc do tego, by ZUS stał się nowoczesną instytucją, reagującą na zmieniające się potrzeby społeczne. Pod jej kierownictwem ZUS wprowadził przełomowe zmiany, dzięki którym udało się znacznie uprościć proces obsługi zwolnień lekarskich oraz ograniczyć nadużycia związane z ich wystawianiem.

Prof. Uścińska nadzorowała współpracowała z Ministerstwem Rodziny, Pracy i Polityki Społecznej oraz środowiskami medycznymi. Dzięki jej zaangażowaniu ZUS przeprowadził wiele szkoleń dla lekarzy i udzielał im wsparcia technicznego.  W efekcie Polska dołączyła do grona państw wdrażających innowacyjne rozwiązania cyfrowe w systemie ubezpieczeń społecznych.

Wprowadzenie e-ZLA w Polsce wpisywało się w europejski trend cyfryzacji usług publicznych. W krajach takich jak Szwecja, Finlandia czy Estonia cyfrowe rozwiązania w służbie zdrowia wdrożono już na początku drugiej dekady XXI wieku. W tych państwach wprowadzono zaawansowane platformy e-usług, umożliwiające elektroniczne wystawianie zwolnień lekarskich i gromadzenie danych zdrowotnych obywateli w sposób bezpieczny i transparentny.

Polska, mimo że nieco później rozpoczęła ten proces, wyprzedziła inne państwa regionu, takie jak Niemcy, które dopiero w 2021 r. wprowadzały działania na rzecz elektronizacji zwolnień lekarskich. Przykład Polski pokazał, że przy odpowiednim wsparciu rządowym i jasnej wizji cyfryzacji można szybko wdrożyć rozwiązania, które są korzystne zarówno dla instytucji publicznych, jak i obywateli.

Wdrożenie e-ZLA nie tylko usprawniło obsługę pacjentów i lekarzy, ale stało się także przykładem, jak cyfryzacja może usprawnić administrację publiczną. Polska, jako jeden z pierwszych krajów Europy Środkowo-Wschodniej, wdrożyła elektroniczne zwolnienia lekarskie na szeroką skalę, co postawiło ją w czołówce państw Europy pod względem innowacyjnych rozwiązań w administracji publicznej. Dzięki e-ZLA udało się znacząco zmniejszyć biurokrację, przyspieszyć proces obsługi zwolnień lekarskich oraz zwiększyć wygodę dla pacjentów, lekarzy i pracodawców.

Wdrożenie e-ZLA jest dowodem na to, że cyfryzacja usług publicznych może realnie poprawić jakość życia obywateli i uczynić administrację bardziej efektywną.